Aloitimme keväällä 2022 kahden osa-aikaisen palvelumuotoilijan voimin Virtual Finland -hankkeessa. Aluksi riittikin ihmeteltävää - erilaisia selvityksiä sekä raportteja maahanmuuttoon liittyvästä asiakaskokemuksesta ja sen kipupisteistä löytyy runsaasti.
Rajasimme oman työmme fokuksen työperäiseen maahanmuuttoon ja koostimme aluksi olemassa olevan datan avulla kipupisteet sekä kuvasimme asiakastarinoita kehitystyön tueksi. Asiakastarinoiden avulla on myös helpompi avata nykyiset työperäisen maahanmuuttajan ongelmat ihmisen tasolla. Näiden tarinoiden koostamisessa oli suureksi avuksi se, että haastattelimme myös työperäisiä maahanmuuttajia käytännössä auttavia tahoja eli työnantajapuolta sekä maahanmuuttopalveluita tarjoavia relokaatioyrityksiä.
Tunnistimme näiden sidosryhmähaastatteluiden kautta uuden asiakastyypin eli ryhmät. Relokaatioyritykset ja muut toimijat tuovat Suomeen esimerkiksi hoivatyöntekijöitä ryhmittäin, ja tämä asiakasryhmä tulee ottaa huomioon palvelukehityksessä.
Esimerkkejä tyypillisistä maahantulijoiden tilanteista
Poikkihallinnollinen yhteistyö alkaa
Kesäkuussa pidimme yhteisen työpajan Maahanmuuttoviraston, Digi- ja väestötietoviraston, Verohallinnon sekä International House Helsingin (IHH) kanssa. IHH on yhteistyössä yllämainittujen toimijoiden kanssa saanut koottua kaikki viranomaiset sekä muita neuvontapalveluita (TE-toimisto, kunnat) yhteisen katon alle fyysiseen palvelupisteeseen Helsingin Sörnäisiin.
Seuraavaksi yhteistyön tavoitteeksi asetettiin niin sanottu yhden luukun palvelu verkkoon eli viranomaisten yhteinen digitaalinen asiointipalvelu maahantulijan tarvitsemien erilaisten palvelujen hoitamiseksi. Lähdimme työstämään tulevaisuuden visiota tästä unelmapalvelusta, jotta nykyhetken tekemisen siiloutuminen eri virastoihin ja yrityksiin, säännökset ja muut rajoitteet eivät torppaisi työtä alkuunsa. Näin on myös helpompi hahmottaa, mistä konkreettisista toimista voisimme aloittaa matkalla kohti visiota. Maahanmuuttajan tarvitsemien palveluiden moninaisuus tuo myös lisää kompleksisuutta yhteisen asiointipalvelun kehittämiseen.
Esimerkkejä maahantulijan usein tarvitsemista palvelukategorioista
Visio viranomaisten yhteisestä asiointipalvelusta
Seuraavaksi lähdimme yhteistyössä tunnistamaan tarvittavia palvelun peruselementtejä tehtyjen asiakastarvekartoitusten sekä sidosryhmähaastatteluiden sekä muiden selvitysten kautta. Seuraavassa kuvassa olemme kiteyttäneet top 3 palvelun elementtiä.
Yhteisen asiointipalvelun keskeiset palaset
Kuvasimme palvelukokonaisuuden tavoitetilan rautalankatasolla, ja sitten pääsimmekin jo rakentamaan käytännönläheisemmän alustavan prototyypin palvelusta loppukäyttäjien arvioitavaksi.
Tavoitetilassa syntyy yhteinen ratkaisu maahantulijan asiointiin
Maahanmuuttajat apunamme asiointipalvelun testaamisessa
Pääsimme testamaan asiointipalvelun alustavaa prototyyppiä loppukäyttäjien kanssa torstaina 10.11.2022 Goforen järjestämässä Monikulttuurimiitissä. Maahanmuuttajien palaute meille oli yksiselitteinen - “this is a gamechanger” - vihdoinkin tällaista ollaan kehittämässä, tämä tulee todella tarpeeseen.
Yhteisen asiointipalvelun kehitystyö jatkuu nyt poikkihallinnollisessa ja -organisatorisessa yhteistyössä kohti konkreettisia kokeiluita 2023. Samalla olemme koonneet eri lähteistä arvioita palvelun vaikuttavuudesta Suomen tasolla - tästäkin on jo tehty selvitystyötä eri toimijoiden kautta.
Lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä sidosryhmäyhteistyön kautta
Olemme käynnistäneet sparrausryhmät, joiden tavoitteena on lisätä läpinäkyvyyttä viranomaisten kehitystyöhön ja ottaa muita sidosryhmiä entistäkin tiiviimmin mukaan yhteiskehittämiseen. Tälle matkalle kohti viranomaisten ja mahdollisesti myös muiden toimijoiden yhteistä digitaalista asiointipalvelua tarvitsemme mukaan kaikki. Kyseessä on Suomen tulevaisuus.
Jos sinua kiinnostaa seurata Virtual Finland -hanketta, tilaa uutiskirje tästä. Jos haluat päästä mukaan sparrausryhmien tapaamisiin (noin kerran kuukaudessa) ota yhteyttä virtualfinland(at)formin.fi.
